Wat als een ontevreden klant haar negatieve ervaring online deelt?

20056 DOMMERHOLT PORTRETTEN 33 11 januari 2021 door Thyra Blankestijn

Een ontevreden klant kan zich – terecht of onterecht – negatief uitlaten op sociale media of op een ander online platform. Door deze uitlatingen kan de reputatie van de ondernemer/onderneming geschaad worden. Wat zijn hier eigenlijk de regels voor? In hoeverre is er hier nog sprake van het recht op vrijheid van meningsuiting?

Iedere onderneming heeft  recht op bescherming van de eer en goede naam van zijn of haar onderneming. Daartegenover staat in een dergelijke situatie het recht op vrijheid van meningsuiting van een (ontevreden) klant. Wanneer ‘wint’ welk recht het? En wat zijn de consequenties?

Onlangs oordeelde de rechtbank Gelderland over deze afweging.

Een taalschool tegenover haar leerling

In dit geschil vorderde een taalschool dat een van haar leerlingen veroordeeld zou worden tot betaling van € 5.000,- wegens reputatieschade. De leerling in kwestie had zich op Facebook in verschillende berichten negatief uitgelaten over de taalschool. In deze berichten werd de taalschool onder andere vergeleken met misdadigers, pestkoppen en de maffia.

De rechtbank Gelderland oordeelde dat er in dit geval geen sprake was van een (dreigende) serieuze aantasting van het recht op bescherming van de eer en goede naam van de taalschool. Het recht op vrijheid van meningsuiting van de leerling woog dus zwaarder.

De taalschool kon in dit geval niet aantonen dat de negatieve uitlatingen van de leerling een negatief effect hadden gehad op haar imago. Hierbij was het onder meer van belang dat de taalschool in kwestie inmiddels al geen taallessen meer aanbood en in de tussentijd in de media bekend was geworden dat de taalschool betrokken was bij een strafrechtelijk onderzoek. Deze gebeurtenissen waren niet het gevolg van de negatieve uitlatingen van de leerling, maar waren veroorzaakt door andere oorzaken. De uitspraak is dus wat gekleurd door die specifieke omstandigheden en het is maar de vraag hoe de rechtbank had geoordeeld wanneer de taalschool verder geen andere problemen had gehad.

Het recht van vrijheid van meningsuiting weegt hier zwaarder

Deze uitspraak maakt duidelijk dat als een onderneming een geslaagd beroep wil doen op haar recht op bescherming van de eer en goede naam, zij moet kunnen aantonen dat de (on)rechtmatige uitlatingen op sociale media over de onderneming, daadwerkelijk een negatief effect hebben gehad op het imago van de onderneming. Als een onderneming hierin niet slaagt, zal het recht op vrijheid van meningsuiting hoogstwaarschijnlijk zwaarder wegen.

Lees via deze link de gehele uitspraak in deze zaak.

Lees ook ons nieuwsbericht over het plaatsen van artsen op een online zwarte lijst, waarin de uitspraak de andere kant op valt.

Heb jij als onderneming te maken met negatieve uitlatingen van een ontevreden klant? Wil jij weten wat je hierin kan en mag doen? Wij denken graag met je mee.