Wat is een service level agreement (SLA)?

Bij het leveren van diensten kunnen de verwachtingen van leveranciers en klanten soms uiteenlopen. Als ondernemer doe je er goed aan om afspraken te maken over de kwaliteit van de diensten die je levert. Met name in de ICT-sector worden zulke afspraken opgenomen in een zogeheten service level agreement (SLA).

Service Level Agreement

Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen een leverancier en een afnemer van een bepaalde dienst waarin voor beide partijen duidelijk wordt gemaakt wat kan worden verwacht van de diensten, hoe de diensten kunnen worden verbeterd en wat de kosten daarvan zijn. Bij het opstellen van een SLA is het van belang voor ogen te houden dat een SLA er vaak niet op gericht is een specifiek resultaat of doel te bevatten dat moet worden behaald. Het bevat randvoorwaarden waar leverancier en afnemer op kunnen terugvallen.

Wat spreek je af in een SLA?

In een SLA maak je simpel gezegd afspraken over welke diensten er zullen worden geleverd, hoe deze diensten zullen worden geleverd en wat daarvoor nodig is. Door daar vooraf heldere afspraken over te maken en deze in een SLA uit te werken, voorkom je dat je halverwege een project veel moet veranderen en bijsturen met alle kosten en tijdsverlies van dien.

We kunnen ons voorstellen dat je op zoek bent naar een Service Level Agreement voorbeeld. Er bestaat geen vaste vorm of standaard voor een SLA, maar een SLA moet wel een aantal basis onderwerpen te bevatten. Zo moet bijvoorbeeld duidelijk zijn:

  • Welke diensten precies worden geleverd;
  • Wat de kosten zijn;
  • Wat het kwaliteitsniveau is van een bepaalde dienst;
  • Wat de overlegstructuur zal zijn, oftewel hoe partijen met elkaar communiceren; en
  • Wat de mogelijkheden zijn ten aanzien van het aanpassen of aanvullen van de afspraken.

Soms kunnen er ook verschillende niveaus van diensten zijn met verschillende prijzen. Het is van belang om de verschillende serviceniveaus concreet te formuleren aan de hand van de SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) methode.

Daarnaast moet uit de SLA ook blijken welke consequentie partijen willen verbinden aan het niet halen van de afgesproken kwaliteit. Je kunt hierbij denken aan een boete, een bonus-malusregeling en/of afspraken over ontbinding en opzegging.

Een leverancier en een afnemer die afspraken hebben gemaakt over de ontwikkeling van software, doen er goed aan om de afspraken over onderhoud en beheer van die software (vaak vastgelegd in een aparte SLA) op elkaar af te stemmen. Het komt in de praktijk nogal eens voor dat in een SLA een zeer forse aansprakelijkheidsbeperking is opgenomen die – vaak zonder dat partijen dat weten – ook betrekking heeft op de software-overeenkomst. Gaat het mis dan kan de afnemer van die software onbedoeld met lege handen komen te staan.

Onze IT-recht advocaten helpen je graag bij het beoordelen of opstellen van een Service Level Agreement.